De situatie voor
TrompTech Repair is een apparatenreparatiebedrijf in Breda. Klanten konden bellen of appen om een reparatie aan te melden. Elke aanvraag werd bijgehouden in een notitieboekje. Statusupdates gingen via WhatsApp of telefoon — op het moment dat de technicus er even aan toekwam.
Het werkte. Maar het kostte veel tijd. Avonden gingen verloren aan het beantwoorden van statusvragen: "Is mijn koelkast al klaar?", "Wanneer kan ik hem ophalen?", "Hebben jullie al naar mijn wasmachine gekeken?" Dezelfde vragen, keer op keer.
Het eigenlijke probleem
Het probleem was niet dat we te druk waren. Het probleem was dat klanten geen manier hadden om zelf de status te checken. Dus belden ze. Of stuurden ze een appje. Logisch. Maar voor ons betekende dat: steeds werk onderbreken voor vragen die eigenlijk al beantwoord hadden moeten zijn.
Buiten kantooruren was er geen intake mogelijk. Iemand die op zondag een defecte wasmachine had, kon pas maandag bellen. Die klant had de kans om bij een concurrent te boeken.
De oplossing: een eigen klantportaal
We hebben een systeem gebouwd met vier onderdelen:
- Online intake formulier: klanten melden hun apparaat aan via de website, 24/7
- Automatische bevestiging: binnen 60 seconden krijgt de klant een e-mail en WhatsApp met een bevestiging en een referentienummer
- Techniciensportaal: onze monteurs werken een statuspagina bij wanneer ze aan een reparatie beginnen of klaar zijn
- Klant track-and-trace: klanten kunnen met hun referentienummer de status van hun apparaat zelf checken, zonder te hoeven bellen
De resultaten
Na drie maanden zagen we het volgende:
- 8 uur per week bespaard op administratie en statusvragen
- 25% meer boekingen dankzij de 24/7 intake — aanvragen kwamen ook buiten kantooruren binnen
- Minder dan 60 seconden reactietijd op elke aanvraag
- Geen statusvragen meer via telefoon — klanten checken het zelf
De les
De grootste tijdsbesparing was niet de automatisering op zich. Het was het stoppen van de stroom aan telefoontjes en appjes van klanten die wilden weten of hun koelkast al klaar was. Zodra klanten dat zelf konden checken, verdween een groot deel van de dagelijkse onderbrekingen.
Je hoeft niet te groeien om meer uit je bedrijf te halen. Soms hoef je alleen maar te stoppen met dingen die vanzelf kunnen lopen.